Ein MEGASTART für den Christian Bischoff-Podcast

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Startup-Coaching

„Wenn es zu früh zu Ende geht, liegt es meistens am Anfang.“ Der Grund für ein intensives Startup-Coaching.

Startup-Coaching: Hinweise zur Positionierung, zum Marketing und zum Vertrieb für junge Unternehmer und Unternehmerinnen.

Start-up-Coaching-Jens Schlangenotto

Dieses Zitat habe ich noch sehr genau im Kopf… fast so, als würde ich es heute noch immer mit mir herumtragen. Es stammte von meinem damaligen Freund und Unternehmer, den ich sofort um Rat fragte, als ich entschieden hatte, mich in die Selbstständigkeit zu begeben. Denn eines ist klar. Als junger Unternehmer bist du besessen von deiner Idee, die du einfach nur noch auf den Markt bringen willst. Du lässt hier und da fünfe gerade sein und übersiehst leichtfertig gerne mal ein kleines Problem, welches dir hinterher den Kragen, sprich die Einstellung deines Vorhabens, kosten kann.

Was ist genau deine Idee? Bist du komplett gut vorbereitet? Hast du dir ausreichend Gedanken über Strategie, Zielgruppen und dein Angebot gemacht? Ich kann aus heutiger Erfahrung sagen, wie wichtig es ist, nicht nur im stillen Kämmerlein über der doch so genialen Idee zu brüten, sondern sich auszutauschen, Sparringspartner zu suchen, die dir unangenehme Fragen stellen. Und wenn genau so ein Punkt kommt, an dem du nicht sofort eine Antwort parat hast, macht es Sinn, tiefer einzusteigen und die nächste Frage zu stellen, die noch einen Schritt tiefer geht.

Du kennst dieses Szenario sicher. Doch bist du bereit, dich einem solchen Sparring zu stellen?

Ideen, Vorhaben und schnelle Entscheidungen gibt es jeden Tag. Jeder Tag und jede Entscheidung birgt Risiken für deine Idee bzw. dein Vorhaben. Lothar Seiwert hat damals gesagt „Wenn du es eilig hast, gehe langsam.“ Ein Spruch wie er zutreffender nicht sein könnte.

Doch genug der Schwarzmalerei. Ich bin als Start-up-Coach vielmehr daran interessiert, dich mit erweiternden Gedanken zu überfluten, zusammen mit dir dein Vorhaben auf den Prüfstand zu stellen und Lücken zu schließen. Natürlich tut so eine Strategie- und Positionierungsarbeit an manchen Stellen weh, doch glaub mir… sie ist sehr wertvoll.

Warum ist ein Startup-Coaching so wichtig?

Was verstehe ich unter einem Startup-Coaching? Ganz und gar nicht nur ein kurzes Treffen von 3-4 Stunden und dann ist alles gegessen. No! Ich hatte damals das Vergnügen einer längeren Begleitung durch einen sehr erfahrenen Mentor. Mit ihm habe ich mich in Abständen von ungefähr 4 Wochen getroffen, um über die Dinge zu sprechen, von denen ich entweder kaum Ahnung hatte, das Gefühl hatte, festzustecken oder wo ich mir einfach unsicher war, wenn es um relevante Entscheidungen ging. Wir sprachen sehr viel über Zielgruppen, Zielgruppenansprachen – also die Wege zum Kunden/Interessenten – und darüber, wie ich das Marketing aufziehen könnte und welche Details ich bei der Positionierung berücksichtigen sollte.

Genau diese Möglichkeit biete ich heute jungen Unternehmerinnen und Unternehmern an, da ich aus eigener Erfahrung weiß, wie wichtig es ist, nicht nur über den Tellerrand zu schauen, sondern auch „unter“ den Teller zu schauen.

Start-up-Coaching-Schritt Nummer 1: Neben der Produktidee, die in der Regel von jungen Unternehmern top beherrscht werden, kommt eine ganze Reihe von anderen – oftmals elementaren – Dingen und Disziplinen hinzu. Klar muss das Produkt gut sein, keine Frage. Doch was ist mit dem so wichtigen Bereich Positionierung? Wie soll der Kunde dich/dein Produkt wahrnehmen? Wie stehst du mit deinem Angebot in der Abgrenzung zum Wettbewerb da, falls es den gibt? Wie gestaltest du dein Pricing? Mit welcher Farbwelt gehst du an den Start und wer soll am Ende überhaupt dein Produkt kaufen? Mit welchen Kunden willst du zu tun haben? Dies alles sind gerade zu Beginn so elementar wichtige Dinge, die es zu analysieren gilt.

Nächster Schritt des Startup-Coaching, wo es dann bei Vielen einige Fragezeichen gibt… das Marketing! Welche Art Marketing will ich machen? Welche Elemente des Marketings nutze ich dieser doch so großen Klaviatur? Habe ich ein trendiges Produkt und inseriere ich in einer konservativen Zeitung? Gehe ich den Weg des Online-Marketings als Privatarzt? Entscheidend wird am Ende ein Mix sein oder die volle Konzentration auf wenige gut funktionierende Instrumente.

Vertrieb! Ein rotes Tuch für so manchen, da doch die Aussage „ich muss Vertrieb machen“ als solche doch nicht gut damit zu vereinbaren ist, dass mit Vertrieb eben meistens alles beginnt. Ich höre immer wieder von Leuten in meinem Umfeld, dass sie ein Unternehmen aufbauen wollen, große Projekte durchführen wollen, aber Vertrieb… nee, das mache ich nicht. An dieser Stelle weiß ich sofort, dass mit relativ hoher Wahrscheinlichkeit schon sehr bald die ersten „Problemchen“ auftreten werden.

Was kommt als nächster Schritt?

Also, du hast es dir vermutlich schon gedacht. Die Felder Positionierung, Marketing und Vertrieb sind meine absoluten Lieblingsthemen, mit denen ich mich sehr gerne beschäftige. Dies sind ganz einfach durch die eigenen Gründungen von jetzt 3 GmbHs die Felder, die mir am meisten Spaß machen und zu denen ich am meisten zu sagen habe und meinen Beitrag geben kann.

Zu guter Letzt: Ich möchte mit diesem Artikel keine Schwarzmalerei betreiben und dir auch keine Angst machen. Was ich jedoch will, ist, dich zu sensibilisieren für Themen, die gerade am Anfang deiner Unternehmerreise so eminent wichtig sind.

Sollten wir uns begegnen, freue ich mich, falls nicht, wünsche ich dir maximalen Erfolg für dein Business.

Nützliche weiterführende Artikel:
Produktkanal: www.jens-schlangenotto.com/2016/01/produktkanal
Marketingstrategie: www.jens-schlangenotto.com/2015/11/anti-marketing
Kundenavatar: www.jens-schlangenotto.com/2014/03/customer-avatar-das-pferd

La Palma-Feeling // 4K/Ultra HD Produktion

BLEIB KREATIV, ist das Motto von Alex Falk.

Alex hat seine persönliche Trauminsel bereist mit einem Ziel… die Kontraste der Insel mit einem Kurzfilm in 4K einzufangen. Dies ist ihm wohl mehr als gelungen.
Genießen Sie die hochauflösenden Hyperlapse-Aufnahmen, die Ihre Urlaubsvorfreude ankurbeln wird!

Für weitere Infos zu den möglichen Einsatzgebieten dieser Technik können sie sich gerne direkt an den “Künstler” wenden:
alex.falk Businessfilme
+49 (0) 175 / 840 70 73
info@falk-businessfilme.de

Marketingstrategien entschlüsseln – gar nicht so einfach

Oder: die Inbox einfach mal aufräumen…

Seit einigen Monaten mache ich mir einen Spaß daraus, meine Inbox aufzuräumen und zwar in der Form, das ich mich bei jedem eingehenden Newsletter frage, worin der echte Mehrwert und nützliche Inhalt für mich darin liegt. Könnt ihr euch vorstellen, wie wenig Emails durch diesen persönlichen Filter kommen und wie viel weniger Emails ihr jeden Tag empfangt?

Probiert es mal aus und tragt euch ganz konsequent aus allen Newslettern aus, die euch keinen unmittelbaren Mehrwert bieten. Es macht Freude. 😉

Gerade in den letzten 4 Wochen habe ich mir dann einen separaten Emailordner eingerichtet, um eben exakt diese Emails zu analysieren. Denn ich wollte genauer wissen, womit Unternehmen, Einzelkämpfer und Experten ihre Zeit verwenden – in meinen Augen „verschwenden“ – bzw. was sie alles in den Markt hinausblasen. Erschreckend, was dabei rauskommt.

In meinen Beratungen zu möglichen Marketingstrategien spielt immer auch die sogenannte Regelkommunikation eine wichtige Rolle, denn sie ermöglicht dem Anbieter, einen wie auch immer gedachten Draht zum Kunden und Interessenten zu halten. Doch jenes, was ich nun rausgefunden habe, ist fernab von allem was erträglich und für den Anbieter nützlich ist. Das Schlimme daran ist, die Anbieter merken oft nicht, dass sie sich mit dieser Art „Email-Müll“ den zukünftigen Kunden mehr vergraulen als ihn an das Produkt heran führen.

Marketingstrategien bestehen aus vielen Elementen, mal ist das Thema Newsletter/Email-Marketing mehr, mal ist es weniger stark ausgeprägt. Doch ganz entscheidend ist die Frage der Zielgruppe und wie afin sie für das Medium Email ist. Noch weit wichtiger in allen Fragen der Strategie ist die Klammer um alles, die Botschaft und die zum Teil nicht kommunizierten/kommunizierbaren Markenkernwerte.

Schau wir Stichpunkt artig auf die Ergebnisse:

Ich habe erstmal meinen Sparfilter die letzten 4 Wochen wieder ganz weit geöffnet bzw. die Hürde, in meine Inbox zu gelangen, sehr niedrig angesetzt. Ich vermute, das bei einer leichten Erhöhung dieser Hürde gleich 80-90% nicht den Weg in meine Inbox gefunden hätten. Macht es bei diesen Zahlen wirklich Sinn, sich die Arbeit zu machen, solche Emails zu versenden, liebe Anbieter?

Ein Großteil der Emails besteht aus reinen Werbeangeboten. Es sind Hotels bei denen ich mich mal nach einem Angebot erkundigt hatte, es sind Trainer oder Seminaranbieter, die mir mal aufgefallen sind und ich mich für deren Inhalte interessiert habe. Die meisten Anbieter haben einen sehr werbelastigen Anteil in ihrer Kommunikation. Ich lese nur von Sonderangeboten, von neuen Trainingskonzepten, von innovativen Modellen, wie ich mehr Umsatz machen kann, etc.

Die allermeisten beschreiben einfach nur ihre Produkte, ihre Dienstleistungen und zwar so, dass die meisten mit irgendwelchen Superlativen geschmückt sind. Mit leider viel zu wenigen Worten wird beschrieben, worin für mich als Kunde oder Interessent der eigentliche Nutzen liegt. Kein Wort von einem Vorteil, den ich leicht verständlich in mein Leben integrieren kann. Wenn es eine Aufzählung von Nutzen gibt, dann sind die oft so allgemein gehalten, dass sie schon wieder zu breit gestreut sind und niemanden wirklich erreichen.

Es gibt einige wenige tolle Emails, die mir gar nicht wie ein Newsletter vorkommen, jedoch in ähnlicher Aufmachung und Regelmäßigkeit in meiner Inbox landen. Was machen diese Anbieter anders bzw. was vermeiden sie komplett?

-Sie erzählen mir eine Geschichte, die mich näher an das Produkt heranführt.

-Sie bieten mir tiefergehende Informationen über ihr Angebot, ihr Unternehmen, …

-Sie halten ihre Inhalte auf einem Niveau von dem ich sagen kann „ja, das interessiert mich“

-Sie haben einen Schreibstil, der nicht in erster Linie werbelästig ist und nicht mit Superlativen um sich schmeißt.

-Sie halten sich kurz und fassen das Wesentliche zusammen. Der eine oder andere bietet mir sogar vorab Stichpunkte dessen was ich im weiterführenden Text lesen werde, wenn ich das will.

-Sie haben eine angenehme Frequenz/Regelmäßigkeit, in der sie ihre Kommunikation versenden. Dieser Punkt ist extrem wichtig, denn klar gibt es Anbieter bei denen eine höhere Frequenz Sinn macht. Jedoch achten Sie bitte darauf, dass jeder Newsletter einen Mehrwert für den Leser hat und nicht „an den Haaren herbeigezogen“ rüberkommt.

-Sie gestalten ihre Newsletterdesigns ansprechend. Ich kann sofort erkennen, dass der Newsletter von ihnen stammt und sortiere ihn insgeheim als „lesenswert“ ein.

-Sie haben eine zentrale Botschaft in ihren Kommunikationen.

-Sie festigen mit jeder Email das Markengefühl, das der Kunde hat oder aufbauen soll.

Es gibt zahlreiche weitere Punkte, die mir aufgefallen sind in meiner Analyse. Daraus entstanden ist eine Art Schema, ein Modell, welches es Anbietern erlaubt, den „richtigen Ton“ zu treffen und diese Kommunikation so zu gestalten, dass die Lesen nicht gleich den Abmelden-Knopf in der Email suchen.

Was hat das alles nun mit dem Thema Marketingstrategien zu tun? Ganz einfach. Anhand der Art der Newsletter von Unternehmen, lässt sich sehr gut analysieren, ob eine Strategie dahinter steckt oder nicht. Besser ist es, wenn eine Strategie dahintersteckt. Weniger gut ist, wenn einfach drauflos gepostet, gemailt und getrasht wird. Denn: eins ist doch klar. Es muss sich niemand wundern, wenn Öffnungsraten und Klickraten permanent sinken…

“Sometimes marketers ruin everything” (Gary V.)

Aus Kundensicht! Was bedeutet das?

Klar haben Marketer und solche die sich mit Themen rund um das Feld der Kundengewinnung, Leadgenerierung, Texten, etc. beschäftigen die Phrase „du musst das Thema durch die Brille des Kunden sehen“ gehört. Doch haben sie auch verstanden, worum es dabei geht?

Du sollst das Produkt nicht mit seinen Merkmalen beschreiben, sondern den konkreten Nutzen für den Kunden beschreiben, lautet eine weitere Regel, die den Verkäufern unter uns schon so oft untergekommen ist, das vor lauter Wirrwarr schon vielen da draußen nicht mehr klar ist, was nun ein Produktmerkmal und was ein wirklich brauchbarer Kundennutzen ist. Auch klar.

So, jetzt sitzt du da vor deinem Text, sollst ihn so gut es geht schreiben und fragst dich die ganze Zeit, wie du das machen kannst, dass das Ergebnis ansprechend ist. Nicht so einfach. Literatur, wie bei jedem Problem, bei jeder Herausforderung, gibt es zuhauf und es existiert die gesamte Bandbreite von schlecht (meisten gegen Emailadresse erhältliche eBooks bis gut und sehr gut). Die willst du dir jetzt aber nicht erst alle durchlesen.

Aus diesem Grund gebe ich dir nun wenige ganz konkrete Tipps, wie du es schaffst, in kürzester Zeit nicht nur diese oben beschriebene Brille aufzubekommen, sondern auch einen Volltreffer zu landen, wenn es darum geht, den Kunden abzuholen. Genau darum geht es. Du musst ihn abholen. Dort, wo er steht und in den Gedanken, die er sich macht, wenn es für ihn darum geht, Produkt a oder b zu kaufen. Er hat Bilder im Kopf.

Dennoch, es ist wichtig, die Nutzen des Produktes um das es geht, gut zu kennen. Denn wie willst du einen Nutzen erkennen und beschreiben, wenn du das Produkt nicht wie aus dem eff-eff kennst und auch einen technischen Text (darin dürfen die Leistungsmerkmale vorkommen) erstellen kannst. Technische Texte sind eher wie eine dem neuen Smartphone beiliegende Produktbeschreibung. Langweilig zum Lesen, bisweilen, weil es hier nicht mehr um den Verkauf des Produktes geht, jedoch überaus hilfreich. By the way, auch im Verkaufsprozess sind diese Art Texte für den einen oder anderen Kundentypus wichtig. Nämlich all jene, die sich genau auf solche Dinge aus Vergleichsgründen oder aufgrund der Suche nach einem ganz konkreten Produktdetail stürzen.

Aufgabe Nummer 1: Erstelle eine Liste mit allen Produktleistungen. Ja, mit den Merkmalen. Ganz stupide, ganz einfach ohne blumige Beschreibung. Hier geht es um eine sehr emotionslose Aufstellung der Eigenschaften eines Produktes. Schreibe sie schön auf der linken Seite untereinander auf.

Du wirst feststellen, dass je nach Produkt hier eine ganze Reihe von Merkmalen zusammenkommen. Evtl. mehr als du vorher gedacht hast. Wenn es so etwas wie eine Produktentwicklung in deinem Unternehmen gibt, sind dies vermutlich jene Punkte, die als Idee in dieser Abteilung geboren wurden.

Beispiel Auto: zwei beheizbare Außenspiegel. Ganz nüchtern betrachtet hängen am Auto links und rechts zwei Spiegel dran und ich erhalte die zusätzliche Information, das diese offenbar auch noch beheizt werden. Klasse. Oder denken wir an die per Knopfdruck verschließbare Heckklappe des SUVs. So lassen sich gerade beim Auto Unmengen von Seiten vollschreiben.

Alleine mit dieser emotionslosen Aufstellung der Merkmale schaffen wir es jedoch nicht, die Leute da draußen, die unsere Werbebotschaften empfangen soll, zu beindrucken. Was machen wir also?

Aufgabe Nummer 2: Wir schreiben rechts neben das Produktmerkmal die 2-3 unmittelbar ins Auge fallenden Vorteile für den Kunden, den er durch dieses einfache Produktmerkmal hat, auf. Nicht so schwer, oder?

Es darf hier ruhig zu einer Brainstorming-artigen Herangehensweise kommen. Je mehr Nutzenpunkte wir in der Lage sind zu sammeln, desto mehr Auswahlmöglichkeiten haben wir am Ende. Wenn du dir nicht sicher bist, ob es sich wirklich um einen Nutzen handelt, frag deine Bekannten, deinen Nachbar oder wen auch immer. Du wirst feststellen, dass die unterschiedlichen Nutzen sehr stark personenabhängig sind. Unterschiedliche Ansprüche, Vorkenntnisse und Erlebtes, haben massiv unterschiedliche Nutzen-Empfindungen zur Folge.

Bei den beheizbaren Außenspiegeln fällt mir sofort die lästige Situation ein, dass ich aufgrund des beschlagenen Spiegels eben trotz Spiegels nicht erkennen kann, ob jemand neben oder hinter mir ist. Heißt, ich müsste anhalten, den Spiegel putzen und hoffen, dass er nicht nach 20 Kilometern wieder beschlagen ist. Weiterer Nutzen ist als der nicht vorhandene Zeitverlust durch das Vermeiden des Anhaltens. Für den Komfort an Autos liebenden Menschen ist dieses kleine jedoch feine Detail sicherlich sehr hilfreich.

Bei der automatisch schließenden Heckkappe gibt es sicherlich noch mehr nennenswerte Vorteile. Beim SUV ist diese nämlich oftmals nicht nur schwer und große, sondern, wenn sie einmal oben ist – SUV-Fahrer wissen, wovon ich spreche – auch nicht ganz so leicht mit Schwung nach unten zu bewegen. Heißt, ist habe null Komma null Anstrengung, auf einen innenliegenden Knopf zu drücken, um die Klappe ganz easy zum automatischen Schließen zu bewegen. Weiterhin, sicher grundsätzlich beim Schließen von Heckklappen sehr verbreitet, ist das Hände-schmutzig-machen und das Suchen, wo denn die Klappe geöffnet und geschlossen werden kann. Ganz abgesehen vom Kraftakt, die Klappen zum Schließen zu bewegen.

Idealerweise hast du nun eine Liste von etlichen Merkmalen und viele vielen Produktnutzen die sehr schön und anschaulich für die unterschiedlichsten Kundentypen beschreiben, warum sie ins Produkt eingebaut wurden und was mit ihnen anzustellen ist. Wahrscheinlich sind dir auch beim zusammenschreiben die ersten Bilder in den Sinn gekommen und du musstest schmunzeln, weil du bereits aufpoppende Bilder gehabt hast.

Aufgabe Nummer 3: wir priorisieren! Welcher Nutzen ist denn wirklich so stark, dass er ganz vorne stehen muss.

Bei der Anordnung bzw. bei der Erstellung der Reihenfolge für die Nutzenwirkung gehst du natürlich sehr stark vom eigenen Empfinden aus. Bist du eine Frau, hast du sicher andere Anforderungen an ein Auto als ein Mann. Siehst du dein Auto eher als reines Transportmittel sieht es komplett anders aus als wenn dein Auto für dich auch sowas wie ein Statussymbol darstellt. Soll ja vorkommen. Insofern mach dein Ranking und lass es von anderen Menschen in deinem Umfeld überprüfen und frag sie, welcher Nutzen aus ihrer Sicht der stärkste ist. Es ist natürlich dabei nicht sinnvoll, in deinem Autoclub die Freunde zu fragen, sondern es sollten am besten schön unterschiedliche Menschen sein. Jung und alt, dich und dünn, sportlich und nicht sportlich, … du weißt schon… sein. Diejenigen Nutzen, die am meisten genannt wurden, nimmst du natürlich nach vorne. Denn sie sind anscheinen die, die am meisten ansprechen und das ist ja wichtig für deinen Text. Du willst so viele Menschen wie möglich ansprechen. Bei einem stark in eine spezielle Zielgruppe gehendes Produkt kann dies leicht anders sein, doch das ist in diesem Zusammenhang hier nun nicht entscheidend. Daher gehe ich nicht näher drauf ein.

Meine Priorisierung bei der automatisch schließenden Klappe wäre das nicht-schmutzig machen der Hände, dich gefolgt von der vermeidbaren Kraftanstrengung durch das Runterziehen der Klappe und an letzter Stelle steht ganz einfach die Bequemlichkeit, per Knopfdruck für „Ruhe“ zu sorgen.

Aufgabe Nummer 4: wir verbinden den Nutzen mit einer Geschichte, mit einem Bild oder einer Metapher, die dem Interessenten im Gedächtnis bleibt. Und zwar so, dass er zu einem unmittelbaren Kaufauslöser werden kann durch seine durchschlagende Wirkung. Wenn diese Verbindung so stark ist, dass sie sich direkt mit den Denkweise, dem Erlebten und den Schmerzthemen des Kunden verbinden kann – und dafür ist dann nicht nur der Werbetext, sondern auch der Vertrieb, sofern es ihn gibt, verantwortlich – dann ist der Kauf so gut wie sicher.

Mit Hilfe dieser vier Schritte ist es quasi kinderleicht, wirkliche Nutzenpunkte heraus zu arbeiten und sie in eine sinnvolle Rangfolge zu bringen. Aus Kundensicht bedeutet in diesem Fall sicher die eine oder andere Stunde Arbeit, jedoch lohnt sie sich am Ende.

Nutzenpunkt-Arbeit kann noch einige Schritte weiter getrieben werden, denn diese vier Schritte stellen erst die Basis dar. Sie helfen jedoch schon sehr, viel ansprechendere Texte zu schreiben und somit am Ende mehr Erfolg zu haben.

In diesem Sinne, OHNE NUTZEN, kein Erfolg.

Produktkanal – besser vorher planen…

Ahhhhh…, wie schrecklich und ohhhh…, wie schön, was ich in letzter Zeit bei meinen Recherchen über die Ausgestaltung von Produktkanälen, der Produktkanaldefinition und bei den unterschiedlichsten Anbietern gesehen habe. Jenes Gute und Negative fasse ich zusammen, um einen kurzen – wirklich nur einen kurzen – Überblick zu geben.

Was heißt “Produktkanal definieren”? Den “Produktkanal bestimmen”?

Zuallererst ist es mir wichtig zu sagen, dass all jene da draußen, die vorerst nur EIN Produkt im Angebot haben oder ein Produkt planen, sich diesen Text ganz besonders durchlesen sollten. Übrigens, wenn ich von einem Produkt schreibe, meine ich gleichzeitig auch immer Dienstleistungen. Doch warum ist dieser Text auch für die relevant, die auf einer Einproduktstrategie unterwegs sind? Ich sage es euch: Einproduktler neigen zur Überfrachtung ihres Produktes und überfordern den Kunden oft so massiv, dass der Kunde entweder das Produkt nur bedingt nutzt oder es nicht vollumfänglich einsetzt. Und wer schon mal ein solches Produkt gekauft hat, weiß wie sich dies anfühlt. Nicht gut und die liebe Lust am Produkt geht schnell flöten. Wie auch immer. Es ist sinnvoll, sich über die Produktpolitik ausreichend Gedanken zu machen.

Für alle zusammen ausnahmslos gilt, wenn ihr den Planungsprozess eures Produktkanals beginnt, sich hinzusetzen und erstmal grob zu skizzieren, wie euer Angebot aussehen soll. Ja, nehmt ein großes Blatt Papier zu Hand und malt euer Produkt auf. Ihr habt eine Vorstellung davon, was es leisten soll und für wen es geschaffen wird/wurde. Benennt diese Eigenschaften als Leistungsmerkmale und Zielgruppe. Ihr braucht diese Merkmale nicht ausformulieren an dieser Stelle, Stichpunkte reichen. Macht euch klar, wie weitreichend bzw. tiefgehend und komplex die Leistungen sind, die ihr anbietet.

Habt ihr schon heute mehrere Produkte im Hinterkopf, die ihr nach und nach entwickeln und auf den Markt bringen wollt, dann malt sie ebenfalls auf das gleiche Papier und schreibt auch wieder die Eigenschaften/Leistungsmerkmale auf und die Zielgruppen daneben. So schnell seid ihr auf einer Zweiproduktstrategie unterwegs. Kennt ihr bereits jetzt das dritte Produkt – herzlichen Glückwunsch – auf euch kommt nicht nur viel Arbeit zu… ihr seid schon jetzt gut unterwegs. Jedoch liegen genau hier nun auch so viele zu vermeidende Stolpersteine, die es planerisch aus dem Weg zu räumen gilt, um nicht später bei der Umsetzung in Probleme zu geraten.

Einfach mal dazwischen geschoben. Vor euch seht ihr nun 2 oder 3 oder auch 4 unterschiedliche Produkte, die ihr zukünftig anbieten wollt. Nehmt euch bitte die Zeit und fragt euch:

  • Wie grenzen sich diese Produkte glasklar voneinander ab?
  • Wie genau sehen die avisierten Zielgruppe aus? Bestehen gleiche/ähnliche Zielgruppe? Sprechen sie komplett neue Avatare an?
  • Gibt es möglicherweise Überschneidungen bei den Leistungsmerkmalen? 
  • Können alle Produkte auch alleine am Markt bestehen? Sind sie nur in dieser Abfolge für Kunden interessant? Bauen sie aufeinander auf?

Schauen wir uns die wichtigen Grundlagen zur Ausgestaltung einer Produktstrategie etwas genauer an. Was gilt es bei der Planung zu beachten und wie sollten Produkte eines Anbieters in Relation zueinander stehen, um am Ende erfolgreich am Markt existieren zu können.

Um dem Kunden eine Orientierung zu bieten und für sich selbst als Anbieter Struktur in einen Produktkanal zu bekommen, sollen folgende Ideen als Anhaltspunkte herangezogen werden können. Aus Erfahrung weiß ich, dass genau hier die späteren Stolpersteine liegen.

Von informierend/oberflächlich bis tiefgründig (aus Sicht des Anbieters)

Zunächst kann ein Produktkanal anhand des Wissens, welches vermittelt werden soll, ausgerichtet werden. Das erste Produkt kann in die Materie einführen und dem Kunden erste eigene Gehversuche ermöglichen. Es kann die Grundzüge des Wissens vermitteln und als eigenständiges Produkt stehen. Es bedarf keiner weiteren Apps oder Produktfeatures, die im Nachhinein zwingend angeschafft werden müssen. Ein weiteres Produkt führt dann tiefer in das Fachgebiet ein und zielt dann schon auf jene Kunden, die sich intensiv mit dem Angebot beschäftigen und mehr wissen wollen. Diese Strategie ist eine weit verbreitete, weil sie gleichzeitig auch das Wachstum das Anbieters widerspiegelt.

Von leicht verdaulich bis hin zu sehr komplex (aus Sicht des Konsumenten)

Im Vergleich zu den vorherigen Ausführungen soll hier die Kundenperspektive noch etwas exakter unter die Lupe genommen werden, bzw. der Kunde auf besondere Art und Weise an Ihr Angebot herangeführt werden. Sicher kennen Sie Produkte, die sie „so im Vorbeigehen“ konsumieren können. Es bedarf keiner besonderen Aufmerksamkeit, um das angebotene Wissen aufzunehmen und es direkt anwenden zu können. “Schnellkonsumierer” nenne ich diese Angebote. Sie sind leicht verdaulich und gelten in der Regel auch als „No Brainer“. Sie werden ohne große Überlegungen gekauft. Finde ich als Kunde Gefallen an diesem Produkt, habe ich die Möglichkeit, mich in das Angebot hinein zu entwickeln. Das heißt, ich als Kunde selbst bestimme den Grad, wie „anstrengend“ ich dieses Produkt für mich werden lasse.

Von gratis (Freebie) bis teuer (high end-Angebot)

Eine sehr gerne genutzte Variante ist die, ein Erstprodukt gratis anzubieten, um dem Interessenten die Chance zu bieten, sich einen ersten groben Eindruck vom Angebot zu machen. Klar ist die Absicht dahinter, möglichst viele Interessenten durch ein kostenloses Erstprodukt in den Kanal zu bringen. Gleichzeitig ist es fair, denn der Interessent hat jederzeit selbst die Möglichkeit, nicht weiter zu gehen bzw. aus dem angebotenen Produktkanal auszusteigen. Sehr beliebt ist diese Vorgehensweise bei Online-Marketern, die Infoprodukte anbieten. Auch beliebt ist sie bei Anbietern mit arg breiter Zielgruppe. Denn durch ein kostenloses Angebot habe ich als Anbieter die Möglichkeit, viele unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen ohne großartig Geld auszugeben. Sofern sich dann ein Interessent dazu entscheidet, den nächsten Schritt zu gehen, kann er dies ganz leicht tun, in dem er das weiterführende Produkt kauft. Anbieter, die diese Strategie wählen, haben in der Regel einen sehr gut aufgestellten Produktkanal, der den Interessenten/ dann Kunden immer tiefer und in immer kostenintensivere Produkte hineinführt.

Gut geplant ist halb gewonnen

Anfangs hatten wir es schon einmal kurz… VORHER AUFMALEN und skizzieren, was angeboten werden soll! Wichtig. Was wann gelehrt werden und thematisiert werden soll. Es sollte ein in sich stimmiges Konzept herauskommen, welches idealerweise auf den ersten Blick bereits Sinn ergibt und sich selbst erklärt. Die Leute haben keinen Bock auf zu komplexe nicht verstehbare Produkte/Produktabfolgen. Es ist nicht sinnvoll, einfach drauflos zu entwickeln ohne eine grobe Richtung zu kennen. Jene Anbieter, die so ihr Geschäft aufgebaut haben, erkennen Sie daran, dass sie heute einen Bauchladen von Produkten und Dienstleistungen anbieten, wo niemand und nichtmal sie selbst verstehen, wie die Einzelprodukte zusammen gehören. Für den Kunden erschließt sich kein stimmiges Konzept, keine logische Abfolge von Leistungsmerkmalen. Der Kunde kann sich oftmals nicht bei einem Anbieter weiter entwickeln, sondern ist schnell wieder weg und sucht seine nächste Entwicklungsstufe bei einem anderen Anbieter, der evtl. auch wieder nur ein Bruchteil der Reise anbieten kann, die sich der Kunde so sehr wünscht.

Was kann ich tun, um meinen Produktkanal interessant zu gestalten?

Ich spreche an dieser Stelle gerne von einer BIG IDEA! Einer Idee oder einem Impuls. Sozusagen der ROTE FADEN durch meine gesamte Produktpalette, durch meine Kommunikation, durch einfach alles was ich tue und anbiete. Dieser rote Faden ist die Klammer um alles. Alles was im Rahmen meiner Produkte und Dienstleistungen angeboten wird, hat im weiteren Sinne Platz in dieser Klammer. Dies gibt nicht nur Ihnen, sondern auch dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit. Und die braucht der Kunde. Er will sich wohl fühlen bei Ihnen und darf keinesfalls denken, er sei „lost“ mit Ihrem Angebot. Die BIG IDEA ist für ich immer der erste Schritt wenn es um die Entwicklung einer Produktstrategie oder eines Produktkanals geht. Was ist Ihre BIG IDEA?

Wissen nicht nur vermitteln, sondern erlebbar machen. Was heißt das? Und warum? Insbesondere aus der Lernpsychologie wissen wir, wie wichtig Methodenwechsel, Unterbrechungen sowie Wow und Ah-Effekte beim Aufnehmen neuer Inhalte sind. Sie steigern nicht nur die Nachhaltigkeit, sondern sorgen für den maximalen Spaß beim Konsumieren. Eintönigkeit ist heute der Lernkiller schlechthin. Abwechslung hingegen macht spannend und hält den Kunden im “Loop”. Er wird regelmäßig überrascht durch immer wieder neuartige Ansätze, plötzliche Wendungen, andersartige Impulse, konträre Meinungen, andere Sichtweisen auf das Produkt oder die Dienstleistung, etc. Sie wissen, was ich meine. Nehmen Sie Ihren Kunden mit auf eine Reise und gestalten Sie diese auch so, wie Sie selbst gerne reisen wollen.

Menschen lieben Regeln, Muster und Schaubilder… und Konzepte.

Ja, so ist das. Wenn es in Ihrem Bereich so etwas wie Regeln gibt, die es zu beachten gilt, dann schreiben Sie sie auf und versorgen Sie den Kunden damit. Kurze, knappe und merkwürdige (im Sinne von „des Merkens würdig“) Aussagen und Impulse, die ihm helfen, seine Orientierung zu wahren und den Lernerfolg sicher zu stellen. Große und wirklich sehr erfolgreiche Produkte basieren oftmals auf einem glasklar erläutertem Regelwerk oder auf einem Schaubild. Einem Konstrukt das gelehrt wird und welches der Kunde am Ende des Konsumierens auch selbst anwenden kann. Übrigens lassen sich Schaubilder und dergleichen sehr gut immer weiter unterteilen und feingliedriger gestalten, sodass Ihnen der Stoff nicht ausgehen dürfte…

Zielüberlegungen zum Ende

Was ist eigentlich Ihr Ziel bei der Gestaltung Ihres Produktkanals? Schon darüber Gedanken gemacht? Wollen Sie den Interessenten einfach nur zum zum Kunden machen und ihn dann ganz tief in Ihr Wissensgebiet eintauchen lassen? Wollen Sie ihn wirklich zum Experten ausbilden? Wollen Sie Ihr Geschäft so planen, dass Sie möglichst lange etwas von Ihrem Kunden haben? Stichwort Customer Lifetime Value. Oder wollen Sie sogar etwas anbieten, das weiter gegeben werden kann?

Ich bin gespannt auf Ihre Planungen und freue mich auf Feedback jedweder Art.

Kundenentwicklung nach Plan

Nehmen wir an, Sie stehen derzeit mit 100 Interessenten und Kunden in einer losen, einer etwas stärkeren und in einer schon sehr engen Beziehung, die wie auch immer aufgebaut wurde. Wie „bedienen“ Sie diese – ich nenne Sie der Einfachheit halber Interessentengruppen – derzeit? Bekommen alle die gleiche Kommunikation? Die gleichen Emails mittels Newsletter. Wäre es nicht viel sinnvoller, ihnen unterschiedliche Informationen zukommen zu lassen? Definitiv!

Betrachten wir die Gegebenheiten genauer. 10% der 100 sind bereits Kunden und kaufen ihre Produkte bzw. nutzen Ihre Dienstleistung. Diese müssen auf jeden Fall mit anderen Tipps, Tricks und Infos zum Produkt versorgt werden als jene, die sich noch im Entscheidungsprozess befinden, Ihr Kunde werden zu wollen. Heißt, für diese 10% entwickeln Sie eine separate Kommunikationslinie die „Bestandskundenkommunikation“ heißt. Dieses Thema greife ich noch bei nächster Gelegenheit auf, denn auch hier gibt es ein paar elementare Bausteine auf die es zu achten gilt, um diese Kunden bei der Stange zu halten und sie nicht zu verlieren.

Widmen wir uns den 90%. Diese Personen unterscheiden sich nicht nur durch den unterschiedlichen Punkt, an dem sie von Ihnen/Ihrem Produkt gehört oder gelesen haben, sondern insbesondere auch dadurch, dass sie unterschiedliche Informationstiefen Ihres Angebotes haben, andere Vorstellungen/Bedürfnisse, höchst unterschiedliche Budgets zur Verfügung haben und so weiter. Wie können Sie diese unterschiedlichen Voraussetzungen so kanalisieren, dass sich die Interessenten „abgeholt“ fühlen und so in den Entwicklungsprozess gelangen, das sie mit einer relativ hohen Wahrscheinlichkeit am Ende Ihr Kunde werden und in die 10% Schiene rüber rutschen?

Kundenentwicklung bzw. Interessentenentwicklung – …so wichtig!

Diese Strategien funktionieren in allen Branchen. Wichtig ist ein ordentliches CRM (Infusionsoft) und die Messbarkeit (möglichst) aller Aktivitäten. Alle nicht messbaren Aktivitäten sind hier nicht zweckdienlich, da diese Aktivitäten der Personen eben nicht in den Prozess einbezogen werden können.

Wie beginnen Sie beim Thema Kundenentwicklung? Machen Sie sich detaillierte Gedanken – womöglich unter Zuhilfenahme eines Coachs oder Beraters, der nicht mit Scheuklappen unterwegs ist – wie der Weg vom Erstkontakt zwischen Interessent und Ihrem Produkt aussieht, bis hin zum Abschluss/Kauf. Dazwischen gibt es Unmengen von Schritten, Einflussfaktoren, Hindernisse, Fragestellungen, Bedenken, Meinungen, etc. Sicher ist es auch hilfreich, unterschiedliche Wege zu skizzieren, um am Ende aus 2-3 sehr wahrscheinlichen Wegen basierend auf Erfahrungswerten auswählen zu können. Zeichnen Sie diese auf und beschreiben Sie die einzelnen „Eckpfeiler“ so gut es geht. Denn hier wird bereits die Richtung der später folgenden Informationen grob aufgeführt. Kleiner Tipp: rollen Sie den Prozess von hinten auf und analysieren Sie, wie Ihre bisherigen Kunden bei Ihnen solche geworden sind. Fragen Sie sie, welche wichtigen Schritte diese unternommen haben, um mehr von Ihrem Angebot zu erfahren. Welche Kriterien waren für sie ausschlaggebend, zu kaufen und warum hat jeder einzelne Schritt wie lange gedauert? Waren die gesuchten Informationen sofort zugänglich oder musste diese mühsam zusammengetragen werden.

Ganz ehrlich kann ich sagen, ich liebe diese Strategien der Kundenentwicklung. Denn sie sind so elementar wichtig, dass es fahrlässig ist, sie nicht einzusetzen. Also, probieren Sie sich aus und geben Sie mir gerne Ihr Feedback. Wo hakt es noch? Wie verändern sich Ihre Kundenanbahnungsprozesse?

In diesem Sinne VIEL ERFOLG.

ANTI-Marketing – oder: Marketers ruin everything!

Es ist wieder mal so eine nüchterne Marketing-Erfahrung, die mich zunächst erstaunen lässt, ja fast schon mit einem Lächeln den Kopf schütteln lässt vor lauter Dummheit… jedoch dann macht es KLICK. Auch ich bin hier und da schon viel zu sehr in unserem permanenten Gewinn-Marketing-Strategie-Denken gefangen. Insofern tat eine Erfahrung wie die während der Ayurvedakur auf Sri Lanka mal wieder ganz gut und holt auf den Boden zurück.

Dieser Ort an der Südküste Sri Lankas ist einzigartig. Ja fast schon etwas magisch. Der Strand ist menschenleer bis auf ein paar Ausnahmen. Den Fischern, die jeden Morgen bis zum Sonnenaufgang ihre Beute einfangen. Es gibt sie hier nicht, die Beach Boys, die einem ständig und laut ihre Ketten, Massagen, Restauranttipps uns sonstige nette Dinge verkaufen wollen.

Sie ahnen vermutlich schon, worauf ich hinaus will.

Das Ayurveda Resort liegt an diesem Strand mit direktem Zugang zum Wasser. Der Strand ist öffentlich. Zwischen Resortanlage und dem Strand breitet sich ein unglaublich natürlich gewachsener und gleichzeitig sehr gut gepflegter tropischer Garten mit Palmen und vielen hiesigen Sträuchern und Bäumen aus. Einfach alles wie im Paradies. Mir scheint es zumindest so.

Doch irgendwas fehlt hier, sagen mir meine Gedanken. Doch was ist es?

Vor Buchung der Reise schaute ich mir im Internet die Website der Anlage und des Angebotes an. Überrascht, da diese Ayurveda-Einrichtung vielerseits hochgelobt wird, jedoch eine – und das ist in der Tat so – grottenschlechte Website hat. Auf gar keinen Fall ist sie „responsive“ (heißt, es ist anscheinend nicht relevant für die Betreiber, ob sie bei Google gut gelistet sind), sie ist nicht ansprechend und im Grunde das Gegenteil von einer Einladung zur sofortigen Buchung. Dennoch haben wir gebucht, weil auch in Spanien die besten Tapas Bars jene mit den dreckigsten Böden sind. Kennen Sie vielleicht. Sie sollten in Spanien ausgeräumte hübsche Bars mit glänzenden Böden meiden. Probieren Sie es mal aus.

Angekommen im Resort wird uns eine Infobroschüre über das Hotel, die Anwendungen sowie die Gepflogenheiten – näher gesagt die Dos & Donts – übergeben. Auch diese ist eher sehr streng informativ, denn einladend und Vorfreude stiftend auf einen tollen Aufenthalt gehalten.

Mal ganz abgesehen davon, dass ich mich hier in einem Ayurveda-Resort und nicht in einem Wellnesshotel befinde, wäre es doch aus jetziger Perspektive anders wünschenswert gewesen.

Doch alles macht hier Sinn so wie es ist! Und dies wird mir nach einem ausführlichen Gespräch mit den Eigentümern sehr klar.

Marketing kann das Geschäft ruinieren!

Marketing zieht oftmals ungewünscht die falschen Kunden an. Ist in diesem Falle definitiv nicht erwünscht. Empfehlungen laufen ganz von allein, wenn die Leistung stimmt. Und gute Kunden bringen weitere gute Kunden durch Empfehlungen. Es läuft alles darauf hinaus, dass die Kunden so vital und aufgebaut nach Hause kommen, dass sie auf ihren zustand nach der Pancharkarma-Kur angesprochen werden.

Es muss nicht immer die TOP gestaltete Website sein, um erfolgreich zu sein.  Hier und da darf es dies sogar in manchen Fällen gar nicht. Die Betreiber des Resorts haben sich sehr viele Gedanken gemacht, warum sie ihre Website genauso belassen, wie sie ist. Sie dient dem Interessenten vollumfänglich mit allen für ihn relevanten Informationen, sie schickt ihn jedoch nicht auf eine gedankliche Reise des „vorab Erlebens“ eines Urlaubes, so wie es andere Hochglanzresorts tun. Ach übrigens, kennen Sie diese Hotelwebseiten mit den supertollen Bildern drauf und wenn Sie ankommen stellen Sie fest, dass Vieles gar nicht wirklich so aussieht wie im Foto auf der Website gezeigt?

FAZIT: Bleiben Sie authentisch und rennen Sie nicht jedem Trend und jeder Empfehlung Ihres Marketingberaters hinterher. Wichtig ist es am Ende zu wissen, welche Kunden Sie genau wollen und wie bzw. warum Sie genau diese erreichen.

Dabei helfe ich Ihnen. In diesem Sinne viel Spaß mit Ihrem Marketing!

Newsletter erstellen… HOT OR NOT?!

Newsletter-Headerbild-Jens Schlangenotto

Immer wieder höre ich in meinem Umfeld und den einschlägigen Expertenkreisen „die Zeit der Newsletter ist vorbei“. Oder „Newsletter habe ich alle abbestellt, weil sie nehmen nur Zeit zum Lesen und Anspruch und wollen mir am Ende etwas verkaufen“. „Die Klickraten sind dramatisch unten. Somit erreiche ich meine Leser nicht mehr, weil sie überfrachtet sind mit Informationen.“ Alles richtig und kann sicher bei vielen zutreffen, nur, ich bin der festen Überzeugung, dass dies vollkommen anders sein kann, wenn nur ein paar wichtige Regeln beachtet und diese stimmig zur Marke/zur Positionierung umgesetzt werden. Denn sind wir doch einmal ehrlich, Newsletter ist eine einfache und gängige Möglichkeit, den Interessenten und Kunden schnell und unkompliziert über alles mögliche zu informieren und mit ihm in Dialog zu treten und zu bleiben.

Jene die meinen, ein Newsletter sei „oldschool“, werden ihre Gründe haben. Vermutlich haben sie falsche Erwartungen an ihren Newsletter oder sind geblendet von irrwitzigen Aussagen und Benchmarks über Conversions, Klickraten und sonstigen Zahlen zur Berechnung der Effektivität einer Aussendung.

Schlussendlich ist das OBERSTE aller Gebote in jeglicher Kommunikation mit oder an den Kunden auf eine sehr wesentliche Basis zurückzuführen, die Billy Wilder schon sehr früh auch allen Filmemachern ins Hausaufgabenbuch schrieb:

„Es gibt drei wichtige Regeln beim Filmemachen:
Du sollst nicht langweilen,
du sollst nicht langweilen,
und du sollst nicht langweilen!“
– Billy Wilder

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Customer Experience Management – und warum es SIE betrifft!

Schon mal gehört von diesem Begriff? Customer Experience Management oder User Experience Management? Falls ja, gut, falls nein, dann haben Sie jetzt die Chance, das eine oder andere aufzuschnappen, was es Ihren Kunden oder zunächst mal Interessenten leichter macht, bei Ihnen ihr Geld loszuwerden. Ziel der Übung ist es, eine positive Verbindung zum Interessenten herzustellen, sodass diese bereitwillig unbewusst (teils auch bewusst) eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke/zu ihrem Produkt eingeht bzw. eingehen kann. Eingehen kann, schreibe ich, weil es ja oftmals uns als Kunden in der Tat sehr schwer gemacht wird, eine halbwegs positive Stimmung gegenüber Produkt und Dienstleister aufrecht zu erhalten. Sofern Sie es also schaffen, aus einem loyalen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen, haben Sie einiges erreicht.

Ihnen ist sicher klar, dass eine solche Veränderung beim Interessenten – bzw. dann vermutlich Kunden – nicht nur eine erhöhte Kaufbereitschaft nach sich zieht und dadurch der Umsatz steigt, sondern insgesamt eine Reihe nette Nebeneffekte auftreten. Denken Sie nur mal an das Stichwort Empfehlungen/Weiterempfehlungen. Mit diesem übergeordneten Ziel an die Sache herangegangen, gestalten sich etliche Kontaktpunkte zum Interessenten hin leicht anders.

Wo beginnt Customer Experience Management?

Wir schauen uns also in der Analyse unserer aktuellen Customer Experience alle Punkte an die mit dem Kunden zu tun haben. Dies beginnt logischerweise bereits in der Produktentwicklung. Es würde keinen Sinn machen, ein Produkt zu entwickeln, ohne sich vorher klar über Zielgruppe und das Nutzungsverhalten des Kunden ausgiebige Gedanken gemacht zu haben. Also ist CE bereits Teil der Produktentwicklung. Weiter geht es im Bereich Marketing und den ganzen unterschiedlichen Berührungspunkten in der Verkaufsphase. Am Ende steht die Nutzungsphase des Produktes durch den Kunden und wenn es mal sein muss, dann auch in der Phase der Inspection, der Wartung, der Beschwerdeannahme etc. Es gibt im Laufe des Produktlebenszyklus also diverse Kontaktpunkte, die es unter die Lupe zu nehmen gilt.

Was genau wollen wir untersuchen? Gute Frage. Wir orientieren uns natürlich strikt und ganz ausschließlich an der Kundenzufriedenheit, die die Basis unseres Erfolges auf lange Sicht darstellt. Die Zufriedenheit messen wir, in dem wir die Erwartungen des Kunden an uns und/oder unser Produkt oder unsere Dienstleistung analysieren im Hinblick auf eine Unter- bzw. Übererfüllung. Und hier wird es sehr spannend, denn es gibt eine Reihe objektiver Merkmale und eine noch viel größere Anzahl von Merkmalen subjektiver Art.

Stark abhängig von der Art ihres Geschäftes sowie der Anzahl der Wettbewerber beschäftigen sich Unternehmen heute mehr oder weniger mit der Kundenzufriedenheit insgesamt. Oft habe ich das Gefühl, von Kundenzufriedenheit haben die wenigsten bislang was gehört. Wichtige ist der Kunde allemal für alle Unternehmen. Insofern sollten sich auch alle Branchen jeder Größe mit diesem Thema beschädigen. Insbesondere in Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen mehr und mehr anonym und austauschbar werden. Ein klassischer Grund, sich mehr diesem Thema zu widmen.

Warum beschäftigen wir uns hier auf meiner Seite mit Customer Experience Management? Klar, weil wir in Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice jeden Tag die Chance haben, sehr intensiv zur positiven Abgrenzung beizutragen. Ganz wichtig ist es jedoch, Customer Experience nicht als eine one-time-Aufgabe oder als kurzfristiges Projekt zu sehen. Es handelt sich um eine grundsätzliche Orientierung des Unternehmens, die von der Unternehmensleitung getragen und gefördert wird/werden muss.

Stichworte für die folgenden Beiträge:

-Loyalitätsmanagement
-Beschwerdemanagement
-Kundenbindungsprogramm
-Service-Management

Zur Kontaktaufnahme und zum ersten Telefonat zu meiner Situation.