Mystery Shopping – Erfahrungen aus Kundensicht

Erfolgreiche Unternehmen und Anbieter von Dienstleistungen sind jederzeit in Form von Mystery-Shopping bereit, ihr Angebot permanent zu hinterfragen und jedes auch nur kleinste Steinchen hochzuheben. Gerade in Zeiten des Aufschwungs, in denen es vermeintlich gut läuft, Optimierungen implementiert werden, neue Prozesse eingeführt und ausgerollt werden, ist die Gefahr groß, „Dinge“ zu übersehen. Diese Dinge fokussieren leider oftmals auf interne Begebenheiten, die es der Struktur des Unternehmens leichter machen sollen und das Konstrukt idealer aufstellen. An exakt dieser Stelle gilt es, vorsichtig zu sein.

Warum? Weil hier die Gefahren lauern, dass Kunden sich abwenden, die ursprünglich das Produkt oder das Angebot geliebt haben. Sie spüren die Veränderungen, sie erleben in der Anwendung/Nutzung des Angebotes, dass sich etwas verändert. Anpassungen sind nicht immer – besser gesagt oftmals – auch im Interesse der Kunden.

Es ist also enorm wichtig, von Zeit zu Zeit jemanden von extern auf das eigene Geschäft schauen zu lassen. Jemand, der nicht mit einer Scheuklappe unterwegs ist und das Kauf- und Nutzungserlebnis aus Kundensicht durchläuft und dokumentiert. Die Ergebnisse sind oft Augen öffnend und helfen, wieder auf den ursprünglichen und vermutlich „richtigen“ Weg zu gelangen.

Starbucks als Vorbild zur Restrukturierung (Mystery-Shopping)

Ein Paradebeispiel für so einen Fall ist Starbucks. Starbucks hat in Zeiten seines rasanten Wachstums vorrangig den Fokus auf die schnelle Vergrößerung ihres Netzwerkes gelegt, also auf die Anzahl der Filialen. Dies vor dem Hintergrund der Bekanntheit der Marke als auch, um schnellstmöglich höhere Umsätze zu erzielen. Dabei hat die Marke die emotionale Bindung zu seinen Stammkunden verloren. Als dies erkannt wurde, gab es neben massiven Veränderungen in der Geschäftsleitung des Unternehmens, sofortige Maßnahmen, um dieser Entwicklung entgegen zu treten.

Eine wesentliche Erkenntnis war, dass die Geschäftsleitung sich entfernen musste von der „Umsatz um jeden Preis“-Strategie hin zu einer Strategie, die wieder den Kunden in den Mittelpunkte stellte. Eine Kunden zentrierte Geisteshaltung. Und zwar in allen Bereichen des Unternehmens.

Wie erkennen Sie, wann in Ihrem Unternehmen ein Punkt erreicht ist, an dem Sie Ihr Unternehmen auf den „Prüfstand“ stellen sollten? Ganz einfach, in dem Sie von Zeit zu Zeit die originär festgelegten Ziele, Vorstellungen und Visionen Ihres Unternehmens abgleichen mit den Erlebnissen eines Mystery Shoppers, der „unerkannt“ Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung testet und die Ergebnisse mit Ihnen bespricht.

Grundsätzlich ist es immer toll, wenn sich Unternehmen entwickeln, Umsätze erhöhen, Produktpaletten erweitern und sich ihren Zielen Stück für Stück nähern. Doch genau darin liegt gleichzeitig – und dies ist immer wieder zu beobachten – die größte Gefahr für das Unternehmen.

Mystery Shopping-Anbieter gibt es wie Sand am Meer. Suchen Sie sich jemanden, der Ihre Branche kennt und Sie bzw. Ihre Produkte und das Team testet. Sie werden eine Menge an nützlichen Erkenntnissen gewinnen.

In diesem Sinne wünsche ich ein weiterhin „gesundes“ Wachstum.

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