Customer Experience Management – und warum es SIE betrifft!

Schon mal gehört von diesem Begriff? Customer Experience Management oder User Experience Management? Falls ja, gut, falls nein, dann haben Sie jetzt die Chance, das eine oder andere aufzuschnappen, was es Ihren Kunden oder zunächst mal Interessenten leichter macht, bei Ihnen ihr Geld loszuwerden. Ziel der Übung ist es, eine positive Verbindung zum Interessenten herzustellen, sodass diese bereitwillig unbewusst (teils auch bewusst) eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke/zu ihrem Produkt eingeht bzw. eingehen kann. Eingehen kann, schreibe ich, weil es ja oftmals uns als Kunden in der Tat sehr schwer gemacht wird, eine halbwegs positive Stimmung gegenüber Produkt und Dienstleister aufrecht zu erhalten. Sofern Sie es also schaffen, aus einem loyalen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen, haben Sie einiges erreicht.

Ihnen ist sicher klar, dass eine solche Veränderung beim Interessenten – bzw. dann vermutlich Kunden – nicht nur eine erhöhte Kaufbereitschaft nach sich zieht und dadurch der Umsatz steigt, sondern insgesamt eine Reihe nette Nebeneffekte auftreten. Denken Sie nur mal an das Stichwort Empfehlungen/Weiterempfehlungen. Mit diesem übergeordneten Ziel an die Sache herangegangen, gestalten sich etliche Kontaktpunkte zum Interessenten hin leicht anders.

Wo beginnt Customer Experience Management?

Wir schauen uns also in der Analyse unserer aktuellen Customer Experience alle Punkte an die mit dem Kunden zu tun haben. Dies beginnt logischerweise bereits in der Produktentwicklung. Es würde keinen Sinn machen, ein Produkt zu entwickeln, ohne sich vorher klar über Zielgruppe und das Nutzungsverhalten des Kunden ausgiebige Gedanken gemacht zu haben. Also ist CE bereits Teil der Produktentwicklung. Weiter geht es im Bereich Marketing und den ganzen unterschiedlichen Berührungspunkten in der Verkaufsphase. Am Ende steht die Nutzungsphase des Produktes durch den Kunden und wenn es mal sein muss, dann auch in der Phase der Inspection, der Wartung, der Beschwerdeannahme etc. Es gibt im Laufe des Produktlebenszyklus also diverse Kontaktpunkte, die es unter die Lupe zu nehmen gilt.

Was genau wollen wir untersuchen? Gute Frage. Wir orientieren uns natürlich strikt und ganz ausschließlich an der Kundenzufriedenheit, die die Basis unseres Erfolges auf lange Sicht darstellt. Die Zufriedenheit messen wir, in dem wir die Erwartungen des Kunden an uns und/oder unser Produkt oder unsere Dienstleistung analysieren im Hinblick auf eine Unter- bzw. Übererfüllung. Und hier wird es sehr spannend, denn es gibt eine Reihe objektiver Merkmale und eine noch viel größere Anzahl von Merkmalen subjektiver Art.

Stark abhängig von der Art ihres Geschäftes sowie der Anzahl der Wettbewerber beschäftigen sich Unternehmen heute mehr oder weniger mit der Kundenzufriedenheit insgesamt. Oft habe ich das Gefühl, von Kundenzufriedenheit haben die wenigsten bislang was gehört. Wichtige ist der Kunde allemal für alle Unternehmen. Insofern sollten sich auch alle Branchen jeder Größe mit diesem Thema beschädigen. Insbesondere in Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen mehr und mehr anonym und austauschbar werden. Ein klassischer Grund, sich mehr diesem Thema zu widmen.

Warum beschäftigen wir uns hier auf meiner Seite mit Customer Experience Management? Klar, weil wir in Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice jeden Tag die Chance haben, sehr intensiv zur positiven Abgrenzung beizutragen. Ganz wichtig ist es jedoch, Customer Experience nicht als eine one-time-Aufgabe oder als kurzfristiges Projekt zu sehen. Es handelt sich um eine grundsätzliche Orientierung des Unternehmens, die von der Unternehmensleitung getragen und gefördert wird/werden muss.

Stichworte für die folgenden Beiträge:

-Loyalitätsmanagement
-Beschwerdemanagement
-Kundenbindungsprogramm
-Service-Management

Zur Kontaktaufnahme und zum ersten Telefonat zu meiner Situation.

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